Empresas terão de manter pelo menos um canal de contato 24 horas no SAC

Desde 4 de outubro de 2022, já estão em vigor as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, entre as novidades do Decreto 11.034/22 (confira aqui o decreto) com a atualização do Código de Defesa do Consumidor, está o cancelamento de um serviço em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contratação, inclusive pelas redes sociais. As empresas deverão manter ao menos um canal 24 horas para o consumidor iniciar um relacionamento com a empresa, mesmo que essa não esteja em horário comercial, indicando o momento de retorno ao atendimento e expediente para a resposta ao contato.

As mudanças foram publicadas em 3 de outubro de 2022, e fixam as condições mínimas de atendimento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC); a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nesses canais e a necessidade de ampla divulgação das opções de acesso.

“Além dos canais já existentes, nos quais os órgãos poderão fiscalizar eventual descumprimento pelas empresas, o decreto instituiu à Senacon a competência de desenvolver uma metodologia e elaborar uma ferramenta para acompanhar a efetividade e resolutividade dos SACs. Esse processo já vem sendo estudado pela secretaria, junto aos principais atores do mercado, aos órgãos reguladores e aos representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor”, disse a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Principais mudanças

Pluralidade de canais

As empresas têm a possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Um deles deve funcionar durante 24 horas, nos 7 dias da semana. O atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.

Informação sobre o tempo de espera

Os SAC’s são obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido – em minutos ou pela posição na fila.

Vedação de publicidade sem consentimento do consumidor

O novo regramento proíbe que, sem o consentimento do consumidor, mensagens publicitárias sejam veiculadas durante o tempo de espera. São permitidas apenas mensagens informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento.

Limite de transferência da chamada

Nos casos em que o primeiro atendente da chamada não tenha atribuição para resolver a demanda do consumidor, poderá ser realizada a transferência ao setor competente, desde uma só vez e, mesmo assim, para atendimento definitivo da demanda.

Retorno das chamadas

Caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. Durante o novo atendimento, não poderá ser solicitado que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro, a qual deverá estar devidamente registrada no sistema da empresa.

Cancelamento e suspensão de serviços

O menu do SAC deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata. Em relação aos cancelamentos, esses também devem ser feitos de forma imediata, com exceção dos casos em que haja a necessidade de processamento técnico do pedido.

Telefonia e redes sociais para o atendimento de clientes

Ter uma telefonia operante nas empresas, capaz de registro de chamadas e gravações por 24 horas por dia, é uma excelente forma de garantir a qualidade do atendimento ao cliente. Isso porque, com esses recursos, é possível monitorar as ligações recebidas pela empresa, identificar chamadas para atendimento e proporcionar um relacionamento com consumidores de produtos e serviços.

Já em relação à viabilidade de atendimento de clientes por redes sociais, é importante destacar que essa é uma tendência cada vez mais forte no mundo dos negócios. As redes sociais são um canal de comunicação direto com os consumidores e permitem que a empresa responda rapidamente às demandas e dúvidas dos clientes. Esse canal de relacionamento com o cliente também garante que a empresa não perca a oportunidade de atendimento, mesmo fora de horário de expediente, já que pelos aplicativos de mensagem e redes, a empresa pode retomar o contato aberto pelo consumidor.

Tribe Tecnologia na sua empresa

A Tribe Tecnologia tem se destacado como uma das principais empresas parceiras para as demandas de tecnologia da informação das empresas em Curitiba. Com uma equipe altamente qualificada e comprometida em fornecer soluções personalizadas e eficientes, a empresa tem se tornado referência no mercado de tecnologia na cidade.

Somos uma empresa focada na prestação de soluções técnicas em TI, nossos profissionais são constantemente treinados para sempre entregar uma melhor solução para nossos clientes. Atualmente, a empresa atende várias empresas com sedes únicas mas também com diversas filiais ou em rede do tipo franquias de diversos segmentos como alimentação, serviços financeiros, estética e bem-estar.

Desde 2010, a Tribe Tecnologia vem desenvolvendo atendimento e suporte de T.I. para empresas de diversos portes e segmentos nas mais diferentes cidades do Brasil. Sediada em Curitiba e com atendimento a várias empresas e também organizações como governos, estamos prontos e atenta aos avanços da tecnologia e tudo mais que otimize e provoque evolução na rotina e serviços dos parceiros que a Tribe Tecnologia atende.

Com informações da Agência Brasil