Atendimento e consumo omnichannel cresce nas empresas

De acordo com um levantamento realizado pela empresa Linx, no primeiro semestre de 2022, o consumo omnichannel registrou um crescimento notável de 20% no Brasil. Esse crescimento é especialmente notável na modalidade “pick-up”, que teve um aumento impressionante de 90% no mesmo período. Essa tendência crescente reflete a busca contínua das empresas por atender a um consumidor cada vez mais conectado e empoderado, que deseja flexibilidade em suas escolhas.

Gabriel Pianaro, consultor e head de marketing na Nexcore, enfatiza que a realidade omnichannel, que integra os universos online e offline, oferece aos consumidores uma jornada de compra mais autônoma. Os consumidores têm a liberdade de escolher o formato que melhor lhes convém, seja comprando diretamente na loja física, no e-commerce ou combinando os dois. Para as empresas, é fundamental se posicionar com maturidade nesses ambientes, proporcionando experiências que conectem o público em todos os pontos de contato ao longo da jornada de compra.

O que é atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel é uma abordagem estratégica que visa oferecer uma experiência de atendimento ao cliente coesa e integrada em todos os canais de comunicação disponíveis para uma empresa. Isso significa que, independentemente de o cliente interagir com a empresa por meio de uma loja física, site, aplicativo móvel, telefone, chat online ou mídias sociais, ele receberá um atendimento consistente e personalizado. O objetivo do atendimento omnichannel é criar uma jornada de cliente fluida e contínua, permitindo que os clientes escolham os canais que preferem para interagir com a empresa, sem perder a continuidade ou qualidade do atendimento. Essa abordagem é fundamental para atender às expectativas dos consumidores modernos, que esperam flexibilidade e conveniência em suas interações com as empresas.

A pandemia foi um fator significativo impulsionando o crescimento do omnichannel na América Latina, como aponta o relatório Consumer Insights da Kantar em 2022. O Brasil liderou com um aumento de 20% no número de canais visitados pelos consumidores e um aumento de 3% na frequência em comparação com o primeiro semestre de 2019. Embora a maioria das compras ainda seja realizada offline, a influência da internet é inegável, afetando todas as etapas da jornada de compra.

Um dos impulsionadores desse crescimento é o “showrooming”, em que os clientes avaliam produtos nas lojas físicas e efetuam a compra online. Algumas lojas físicas já oferecem dispositivos como tablets e smartphones para permitir que os clientes naveguem pelo estoque completo, incluindo produtos de outras unidades, com a facilidade de entrega em casa ou em outra loja. Isso exemplifica o conceito de “prateleira infinita”, colocando o cliente no centro das atenções e facilitando a busca pela solução ideal para suas necessidades.

Além disso, outra modalidade amplamente utilizada pelo varejo é o “ship from store”, que registrou um aumento de 17% no primeiro semestre de 2022. Nesse modelo, a compra é feita online e o produto é enviado para a loja física mais próxima do cliente. O omnichannel se destaca por otimizar a logística, tornando as soluções de entrega mais acessíveis para atender às necessidades do cliente e reduzindo custos operacionais para os varejistas.

Para adotar uma abordagem omnichannel eficaz, as empresas precisam compreender que não há uma estratégia única e universal. Cada negócio deve adaptar o conceito à sua realidade específica. Isso envolve entender quais canais de venda e comunicação já são usados, quais podem ser adicionados e como integrar esses canais de forma coesa. Mapear a jornada de compra do cliente, priorizar sua satisfação, estar aberto ao feedback e investir na transformação digital são passos fundamentais.

Além disso, a tecnologia desempenha um papel essencial na implementação bem-sucedida do omnichannel, facilitando processos internos e externos e melhorando a experiência do cliente. Planejamento detalhado, monitoramento constante de resultados e análise são igualmente importantes para garantir o sucesso de uma estratégia omnichannel. Em resumo, a integração dos canais de venda e comunicação é uma abordagem poderosa que pode atender às demandas do consumidor moderno, desde que seja adaptada às necessidades e ao contexto específico de cada empresa.

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